2021-04-08 【文章分享 - CHRMA鍾文雄常務顧問】如何溝通目標,激發部屬達成?

Q.我是一家公司的中階主管,今年公司訂定很高的業績目標,想補上新冠疫情造成的營收落差。有團隊成員向我反映,這樣的目標,他們一定做不到。但高層認為,為了公司的營運與成長,必須設法達成這些目標。我應該如何跟部屬溝通這樣的目標,並激勵他們達成? 

A.目標的溝通比人們想像中的還要複雜,如果輕忽了,將可能造成團隊無法達成目標,公司業績無法成長,甚至衰退。若是以人的層面來說,無法有效溝通目標,可能會讓團隊成員士氣低落產生反感,甚至萌生辭意,導致公司流失優秀的人才,造成莫大損失。

為了避免後續的溝通出現問題,一開始在設定目標時,就應盡量讓員工參與設定目標的過程,以便提高目標認同與投入度。

接著,主管在和團隊溝通目標時,若能掌握以下四個原則,往往能提升達成目標的機率: 

1 員工覺得工作有意義

許多公司忽略了和員工溝通目標設定背後的意義為何,只是每年不斷提升目標,員工難免會產生反感。

相反地,若跟員工溝通目標提升背後的意義為何,譬如能為顧客創造價值、幫公司的同仁加薪,或是讓同仁享受更好的福利設施等等,讓員工在達成目標時獲得成就感與信心,往往能激發更多的動力。
此外,調查指出,對於五、六年級生來說,工作給他們的意義可能是,能養家餬口和改善經濟生活。但七、八年級生卻認為,工作需要有挑戰性、能帶來成就感,也就是產生工作上的意義。

而工作的意義本身,就需要由主管賦予。以信義房屋為例,公司在新人訓練時,會強調這個工作的意義,包括有些人為了三代同堂而買房子,或是為了讓孫子出國留學,祖父母決定賣掉房子等等。透過分享感動人心的案例,公司向員工說明,工作不單單只是賺錢、拿獎金,而是幫顧客一圓人生的家業夢想。

此外,公司也會藉由每個月的主管主題會議,傳達其重視的理念與企業文化。公司會將強調的文化主題,分配在十二個月裡,像是這個月是顧客服務,下個月是團隊合作等等。由董事長、總經理和部門主管開會討論,再由部門主管在各自的部門開會,將當月主題推薦給部屬。

假設這個月的主題是顧客服務,公司會在A4紙上列出主題的原則(guideline),說明公司重視哪些重要理念,這些理念又能如何融合公司的文化,以及如何在公司的經營方式中展現。同時,公司也會列出兩到三個問題,比如,「在內外部顧客服務方面,有哪些是值得分享的案例?」、「在落實顧客服務方面,公司要持續進行哪些改善?」等等。當月的主題,也會藉由公司的內部溝通平台與文件,隨時提醒團隊,以傳達公司的經營理念與顧客服務價值。

2 設定領先指標

若企業想要業績達標,甚至超前,就不能只看落後指標,必須詳細規劃領先指標,以及領先指標的時間限制。

落後指標是指,用來估量目標的指標,包括客戶滿意度、離職率、業績營收,每股盈餘(EPS)等等。相對地,領先指標則是指,用來估量能推動目標的小目標。比如,你要創造一億元的年度業績,在這一年中,你一定要先完成一些事情,像是開發新客戶數、拜訪客戶次數,以及透過行銷活動取得有效的客戶名單(領先指標),才會做到一億元的業績(落後指標)。

在業務單位,領先指標就是達成目標的關鍵驅動力(key driver)。舉例來說,若公司想創造兩億元的業績,高階主管會跟業務主管討論實現這個目標的方法,也許是將這兩億元的業績分成,舊客戶佔七○%,新客戶佔三○%。

開發是業績之母,若要創造三○%的新客戶,就需要有足夠的開發動能。因此接下來,業務主管便會訂定,為了產生三成的新客戶,部門今年要開發三百家新客戶。其中這個三百家新客戶,就是創造一億元業績的一個關鍵驅動力。

3 讓團隊養成「達成目標」的習慣

根據我的觀察,許多企業主管沒有設定讓團隊達成目標的節奏,因此團隊較無法養成達成目標的習慣與紀律。主管應該帶領團隊,逐漸培養習慣,達成每個月的目標。

一個方法是,塑造一個正面的氛圍。一零四的文化中有個「一%」的概念,也就是若你一天能夠成長一%就很棒,讓員工體會到,自己每天在公司上班的意義,協助他產生成就感。每個禮拜一次,由董事長帶領主管與同仁召開「一%會議」,檢視每個人每天對顧客的服務價值,是否提升一%,自己的能力是否也提升一%。

本文未完,全文請見EMBA雜誌416期

文章來源:EMBA雜誌416期


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