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【時事解析-程居威律師】雇主說了可以拒絕後,就可以兩手一攤,沒有責任了嗎? 2019-02-11

         因為產業轉型的關係,服務業是現在勞動人口占比很大的產業,而服務業往往會遇到所謂的「奧客」,而在面臨奧客的無理要求時,第一線人員往往會受到不合理的身、心靈侵害,這樣的情況,到底要怎麼處理?雇主又要進行哪些預防措施?雇主違反時,又會有什麼樣的責任?

壹、爭議事實:

【蘋果日報,2019/01/20 23:08】
         今天載到一個目測大概200公斤的老白男,胖到不能走路,需輪椅代步,起飛後他要求換到經濟艙3個空位,因為有空,所以讓他換了;他告訴我他右手斷掉開刀正在復原無法施力,想請我們幫忙把他從馬桶上拉起來,然後因為經濟艙廁所太小,塞不進去,要求上商務艙廁所,基於人道考量,所以答應他,沒想到是惡夢開始。
         結果該名乘客上廁所時,還要求門要開著,因為他說門關著他無法呼吸。最後他上完廁所,竟然要求空服員幫他擦屁股!該名空服表示,我沒有辦法,這真的太強人所難,在場的人都是女生,公司沒有男組員,沒有人能幫你!結果該名乘客竟然對空服員不斷咆哮,甚至說,「我現在拉屎了,沒人幫我擦,我要怎麼出去?我要留在這間廁所嗎?」
該名空服臉書上繼續寫道「大家你看我、我看你,沒人出得了手,最後是CP(座艙長)戴了3層手套幫他擦,他還發出呻吟,更質疑CP沒有幫他擦乾淨,之後還幫他穿內褲跟褲子、送他回位置上。」
         該名空服說,後來她把自己關在廁所裡又吐又哭,從沒有一秒這麼想離職,也覺得自己被深深羞辱;座艙長有跟他說決定幫她寫報告,因為客人行為已經讓她身心受創,直到自己去輪休時,還能聞到這名乘客的屎味,覺得自己好髒;腦中揮之不去他的聲音、屎味、邊走邊飄的皮屑。她希望公司可以保護自己的組員,勿讓這種乘客單獨上機,或者2019年開始招募男性空服,或者直接拒載這種一上機就失能、不能自理,還把旅客當下等人使喚的人。
         長榮航空表示,空服員對於旅客提出無理、過分之要求,可運用機內異常旅客處理程序,以口頭溝通勸戒、書面警告、報請航警等流程,予以拒絕,以維護機上安全、秩序與空服員應有之尊嚴。

貳、律師分析:

一、勞工因工作時所需面臨的風險,雇主具有責無旁貸的預防及照顧義務

(一)按照民法第483-1條規定,雇主對於勞工在工作的時候,具有保護勞工的義務,:「受僱人服勞務,其生命、身體、健康有受危害之虞者,僱用人應按其情形為必要之預防。」。

(二)在職業安全衛生法第6條第2項第3款,也有相同的規定,要求雇主對於勞工在工作時會面臨的風險,有義務進行規劃及採取必要的安全措施,:「三、執行職務因他人行為遭受身體或精神不法侵害之預防。」。

二、什麼是不法侵害?

(一)按照勞動部規定,不法侵害的定義:「執行職務因他人行為遭受身體或精神不法侵害(以下簡稱職場不法侵害)之範圍,指勞工因執行職務,於勞動場所遭受雇主、主管、同事、服務對象或其他第三方之不法侵害行為,造成身體或精神之傷害。」。由此可知,勞工在工作時,不管是面對公司內部或外部,只要是他人違法的行為,且可能會造成勞工身體及精神損害的,雇主均具有照顧及防免得義務。

三、不法侵害的類型與來源

(一)常見的不法侵害類型

包括肢體暴力(拳打、腳踢)、心理暴力(孤立、騷擾)、語言暴力(不當言詞、文字或肢體語言的使用)、性騷擾(性暗示)等四種類型。

(二)常見的風險來源類型:

美國職業安全衛生署則按加害人關係將其分為四個類型。

1.(犯罪意圖):由外侵入職場行使暴力進行搶劫或其他犯罪活動,或由現任/前任員工進入職場意圖犯罪。
2.(顧客/客戶/病患):顧客、客戶、病患、學生、見習生或其他雇主提供服務之對象,直接對員工行使暴力。
3.(同事):現任或前任員工、雇主或監督與管理者對同事、雇主或監督與管理者行使暴力。
4.(私人關係):某位不在該職場工作的人,與職場內員工認識或有私人關係,行使暴力。

三、雇主要如何落實預防及照顧義務?


依照勞動部頒定的指引,雇主義務可以分成三個層次:

(一)平時的預防

雇主應該對於職場環境中可能會發生的危險因子進行辨識(透過訪談、歷史經驗),並且就這些危險因子可能導致的風險,進行相對應的預防,進行日常演練,讓勞工具有因應的能力。

(二)事發的處理

雇主應該就事件發生時的處置流程,應建立相關標準流程,並即時讓相關人員介入,如外部侵害時,應即通報警察機構。

(三)事後的跟追

對於遭受侵害的勞工,應給予關懷,並視其情況調整工作;對於相類似的情況,應建立預防措施,避免相同風險再次發生。

四、雇主違反時的責任?

雇主違反不法侵害預防的義務時,可能衍生三類責任。第一是勞工因為受到不法侵害,而遭受損害時,可以向雇主進行的請求,此種損害往往會構成所謂的職業災害。第二,如果雇主沒有盡到預防義務,而且勞工的確受到身、心靈的損害,則雇主可能會有成立過失傷害罪的可能。第三,雇主如果沒有落實預防義務,會有違反行政法規,而主管機關可以對其進行裁罰。

參、律師建議:
         本事件除了會涉及性騷擾爭議外,更重要的是雇主是否充分認知其具有保護勞工的義務、責任,而落實對勞工的保護。
但在國內,服務業往往高舉「顧客至上」的標語,如此情況下,雇主通常容易疏忽對於所屬勞工的保障,而容易衍生相類似的事件。
         律師建議雇主應該就產業性質、內部及外部特性等,理解所屬員工在執行職務可能會面臨的風險,並且進行預防、處理制度的建立,以避免雇主可能衍生的相關責任。

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